Mystery Shopping

Mystery Shopper

Los mystery shoppers visitan tiendas “simulando ser un cliente normal” y se comportan como cualquier otro cliente y hacen preguntas, compran algo, hacen devoluciones, pero con una intención: estos clientes encubiertos tienen el propósito de evaluar los establecimientos y a sus empleados. Después de la visita, el mystery shopper llena un informe o cuestionario de observación con el detalle de lo que sucedió durante el momento de contacto que tuvo con el establecimiento.

A la técnica de Mystery Shopping se le conoce de distintas maneras: cliente misterioso, cliente fantasma, comprador secreto, evaluación de servicios, evaluación encubierta y de muchas otras formas más. Sin importar como se le llame el Mystery Shopping es una herramienta importante para las empresas que les interesa averiguar cómo están haciendo las cosas y tener control sobre la operación de sus puntos de venta.

Las compañías no sólo enfrentan pérdidas por un mal servicio, las acciones de sus empleados pueden destruir una marca que costó mucho dinero y esfuerzo construir. Las cadenas de distribución y franquicias tienen que asegurar que todos sus puntos de venta brinden la misma imagen, atención y servicio.

El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor aprovechándolo como oportunidad de mejora.

Las necesidades de las empresas tienen diferentes objetivos. En general, las visitas se realizan para evaluar el nivel de servicio que se le proporciona a los clientes controlando el apego a los estándares y procesos. Sin embargo, también se utiliza para verificar las políticas comerciales de la empresa en cuanto a precios de listas y promociones, identificar los precios de la competencia, evaluar los entrenamientos, evaluar los establecimientos de la competencia (para poder comparar los procedimientos propios con los de otras empresas) entre muchas otras aplicaciones más.

Los Mystery Shopper observarán que los empleados estén bien presentados y con el uniforme adecuado, que el establecimiento esté limpio y la mercadería bien ordenada y en buen estado, que el personal sepa contestar lo que se le pregunte, etc.

¿Quién puede ser  un mystery shopper?

Dado que los mystery shoppers parecen un cliente normal (de hecho en gran medida son clientes normales) casi cualquier persona puede ser un mystery shopper. El shopper puede ser cualquier adulto de cualquier edad, hombre o mujer; puede tener un empleo fijo, trabajar por su cuenta o estar desempleado; puede ser estudiante o ama de casa o una persona jubilada o pensionada.

Lo que hace diferentes a los mystery shoppers de los clientes normales es que los shoppers adquieren una capacitación especial para ser expertos en observar y de esta forma ayudar a identificar las áreas de oportunidad y al mismo tiempo ganarse un dinero extra disfrutando de su trabajo.